การจัดการกระบวนการ (Process Management) ตอนที่ 3

การจัดการกระบวนการ (Process Management) ตอนที่ 3

จากบทความ 2 ตอนแรกที่ผ่านมา คุณคงทราบกันแล้วว่ากระบวนการทำงานที่ดีนั้น มาจากการวางแผน การออกแบบกระบวนการที่ดี ซึ่งจะทำให้เกิดประสิทธิภาพและมีความยืดหยุ่น นอกจากนี้ เรายังจำเป็นต้องมีวิธีการติดตามควบคุม (Monitor and Control) ตลอดจนพัฒนาปรับปรุง (Improvement) เพื่อให้กระบวนการมีความทันสมัย ทันเทคโนโลยี และมีประสิทธิภาพยิ่งขึ้น

แผนและกระบวนการที่ออกแบบไว้จะต้องถูกนำไปใช้อย่างรัดกุม ตอบสนองความต้องการใช้งาน  ตรงตามกำหนดเวลา โดยที่จะต้องมีประสิทธิภาพ เราจึงต้องมีการควบคุมติดตามวัดผล โดยกำหนดตัวชี้วัดหรือตั้งคำถาม เช่น ติดตามว่างานที่ได้ดำเนินการไปนั้นตรงตามแผนหรือไม่ มีการเบี่ยงเบนไปจากแผนบ้างหรือเปล่า มีความคืบหน้าไปถึงไหน งบประมาณที่ใช้บานปลายหรือเปล่า และผลของงานตรงตามวัตถุประสงค์ที่ตั้งไว้หรือไม่ ขาดแคลนบุคลากรหรือเครื่องมือหรือเปล่า และจะต้องติดตามประเมินความเสี่ยงที่อาจจะเกิดขึ้น

สำหรับวิธีการติดตามผลนั้น สามารถทำได้หลายรูปแบบ แต่วิธีพื้นฐานง่ายๆ อย่างหนึ่งก็คือ การจัดประชุมทีมงานหรือผู้เกี่ยวข้องในกระบวนการอย่างสม่ำเสมอ หรือตามรอบระยะเวลาที่ได้กำหนดไว้ โดยร่วมกันแบ่งปันข้อมูล ปัญหา เหตุการณ์ที่ได้พบเจอ และร่วมมือกันแก้ปัญหา ซึ่งจะต้องมีการจดบันทึกการประชุมทุกครั้ง

ทั้งนี้ ใน การกำหนดตัวชี้วัด (Measurement) นั้น ควรจะพิจารณาติดตามควบคุมในประเด็นดังต่อไปนี้

1. กำหนดระยะเวลา หรือช่วงวันเวลาที่จะเข้าทำการติดตามตรวจสอบ
2. จัดเตรียม Checklist สิ่งที่ต้องทำ และผลที่จะได้ (Output, Work Product) ในแต่ละขั้นตอน
3. กำหนดตัวชี้วัดในทุกขั้นตอนหรือในทุกกิจกรรมการทำงาน การกำหนดเงื่อนไขการให้คะแนนดัชนีชี้วัดแต่ละตัวให้อยู่บนพื้นฐานที่สามารถนาไปใช้ในการเปรียบเทียบผลงานที่เกิดขึ้นได้
4. จัดเตรียมเครื่องมือที่ใช้วัดผลการดาเนินงานหรือประเมินผลการดาเนินงาน - KPI (Key Performance Indicator) และเชื่อมโยงผลงานที่ได้จากดัชนีชี้วัดกับการประเมินผลการปฏิบัติงาน

ภายหลังจากที่ได้มีการติดตามควบคุม เก็บข้อมูลตัวชี้วัดและผลของงานแล้ว ในที่สุดเราก็จะสามารถใช้ประโยชน์จากการนำข้อมูลเหล่านี้มาทำการปรับปรุงกระบวนการต่อไป

สำหรับ การปรับปรุงกระบวนการ (Process Improvement) นั้น โดยส่วนใหญ่แล้วมักจะมีสิ่งที่ต้องดำเนินการต่อไปดังนี้

1. ประเมินจุดแข็งและจุดอ่อนของกระบวนการที่ต้องการจะปรับปรุง
2. กำหนดแนวทางและแผนงานสำหรับปรับปรุงกระบวนการที่ได้เลือกไว้
3. จัดทำคำอธิบายกระบวนการมาตรฐานที่ปรับปรุงแล้ว
4. จัดทำสารบัญสินทรัพย์ประเภทกระบวนการขององค์กร
5. สร้างฐานข้อมูลดัชนีตัววัด (Measurement Repository)
6. สร้างฐานข้อมูลจัดเก็บคำแนะนำสำหรับการปรับปรุงกระบวนการ (Process Improvement Recommendation Repository)

สิ่งที่สำคัญที่สุดก็คือ เราจะต้องประยุกต์ใช้ดัชนีชี้วัดในการจัดการกระบวนการ เพื่อผลักดันให้เกิดการปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง ซึ่งจะส่งผลให้กระบวนการของเรามีประสิทธิภาพที่ดียิ่งๆ ขึ้นไป


Content Cr : DestinationOne Counselor
Photo Cr : FreeImage.net

การวิเคราะห์ผลกระทบทางธุรกิจ (BIA) แบบบ้านๆ

การวิเคราะห์ผลกระทบทางธุรกิจ (BIA) แบบบ้านๆ

ความสำเร็จในการบริหารความต่อเนื่องของธุรกิจ (Business Continuity Management) ส่วนหนึ่งต้องอาศัยกระบวนการสำคัญที่เรียกว่า “การวิเคราะห์ผลกระทบทางธุรกิจ หรือ Business Impact Analysis” (BIA) เพราะมันจะช่วยให้เราทราบรายละเอียดเกี่ยวกับสินค้าและบริการขององค์กรทั้งหมด รวมถึงมีการคำนวณหรือประเมินค่าระยะเวลาต่างๆ ที่เกี่ยวข้อง เช่น ระยะเวลาที่องค์กรยอมรับได้หากบริการต้องหยุดชะงัก ระยะเวลาที่เหมาะสมในการกู้คืนระบบ เป็นต้น ซึ่งผลของการวิเคราะห์ BIA จะช่วยให้เราสามารถกำหนดกลยุทธ์ สำรองทรัพยากร และเตรียมความพร้อมสำหรับการสร้างความต่อเนื่องในการดำเนินธุรกิจที่สามารถตอบโจทย์ทุกภาคส่วนที่เกี่ยวข้อง (Stakeholder) ได้

ขั้นตอนง่ายๆ ในการวิเคราะห์ผลกระทบทางธุรกิจ

รู้จักตนเอง : รู้ว่าองค์กรทำธุรกิจอย่างไร มีสินค้าและบริการอะไรบ้าง มีกระบวนการและทรัพยากรใดที่เกี่ยวข้องจำเป็นในการดำเนินธุรกิจ

รู้จักผู้อื่น : รู้จักความต้องการของลูกค้า ข้อกำหนดของกฎหมายต่างๆ รวมถึงความคาดหวังของผู้ที่เกี่ยวข้องทั้งหมด เช่น ผู้ถือหุ้น ซัพพลายเออร์ ชุมชนทางสังคมต่างๆ เป็นต้น

จัดลำดับความสำคัญ : ประเมินลำดับความสำคัญหรือความจำเป็นของสิ่งต่างๆ ข้างต้น เช่น สิ่งใดมีความเร่งด่วนมากที่สุด V.S. สิ่งใดสามารถรอได้, สิ่งใดที่ไม่สามารถละเลยได้เลย V.S. สิ่งใดที่พอจะเพิกเฉยได้ เป็นต้น

ประเมินค่าเป็นเวลา : คำนวณระยะเวลาที่องค์กรสามารถยอมรับได้หากต้องเกิดการหยุดชะงักของกระบวนการหรือสิ่งหนึ่งสิ่งใด บางอย่างอาจจะไม่สามารถปล่อยให้หยุดได้เลย ในขณะที่บางอย่างสามารถอนุโลมได้ โดยประเมินว่าหากสิ่งนั้นเกิดการหยุดชะงักจะสร้างความเสียหายให้กับองค์กรเป็นมูลค่าเท่าใด ต้องใช้เวลาและทรัพยากรเท่าใดในการกู้คืน เช่น ในกรณีที่พนักงานขายไม่สามารถเข้าถึงระบบข้อมูลคลังสินค้าได้ เป็นระยะเวลาเท่าใดที่ปัญหานั้นจะไม่ส่งผลต่อการทำงาน หากเกินไปกว่านั้นจะก่อความเสียหายอย่างไรบ้าง เป็นค่าเสียหายมูลค่าเท่าใด ต้องใช้มาตรการ ระยะเวลา หรือทรัพยากรใดบ้างในการกู้คืนระบบนั้น อาทิ อุปกรณ์สำรองข้อมูล เป็นต้น

ตัวอย่าง - การวิเคราะห์ผลกระทบทางธุรกิจของ “ปั๊มน้ำมัน”

>> ธุรกิจของเรามีบริการน้ำมัน แก๊ส สินค้าประดับยนต์ อาหารและเครื่องดื่ม

>> บุคคลอื่นที่เราต้องสำรวจความต้องการ ได้แก่ ลูกค้า ผู้ที่ขายน้ำมันให้เรา สัญญาให้บริการต่างๆ

>> ระยะเวลาที่เรายอมให้กระบวนการหรือระบบงานต่างๆ หยุดชะงักได้นั้นเป็นเวลาเท่าใด ข้อมูลใดบ้างที่สำคัญและไม่สามารถขาดได้ เรามีศักยภาพในการกู้คืนเท่าใด เช่น เรายอมให้หัวจ่ายน้ำมันใช้งานไม่ได้ไม่เกิน 1 วัน, ห้องน้ำปิดให้บริการได้ไม่เกิน 1 สัปดาห์ เป็นต้น

>> สรุปผลข้อมูลต่างๆ ข้างต้นในตาราง เพื่อใช้ประโยชน์เบื้องต้นในการวิเคราะห์ผลกระทบทางธุรกิจ

ผลกระทบทางธุรกิจที่ได้รับการวิเคราะห์อย่างรอบคอบจะช่วยให้เราสามารถวางแผนเตรียมความพร้อมได้อย่างมีประสิทธิภาพ โฟกัสในสิ่งที่สำคัญที่สุดเพื่อให้สามารถส่งมอบสินค้าและบริการได้ตามเป้าหมายที่กำหนด ส่งผลให้ธุรกิจมีความต่อเนื่อง ลดการสูญเสีย และอยู่รอดได้อย่างยั่งยืน

Content Cr: DestinationOne Counselor

ความรู้เบื้องต้นเกี่ยวกับการจัดการกระบวนการ (Process Management) ตอนที่ 1

คำว่า “กระบวนการ” หมายถึงอะไร?

          กระบวนการ หมายถึง การกระทำหรือกิจกรรมต่างๆ ที่ถูกเชื่อมโยงเข้าด้วยกัน โดยมีวัตถุประสงค์เพื่อให้เกิดเป็นสินค้าหรือบริการสำหรับลูกค้า เปรียเทียบให้เห็นภาพง่ายๆ เช่น การนำรถเข้าไปรับบริการในศูนย์คาร์แคร์..


          เมื่อคุณขับรถฝุ่นเขรอะเข้าไปในศูนย์แล้วส่งกุญแจให้พนักงานรับรถ พนักงานจะสอบถามความต้องการของคุณ จากนั้นก็จะนำรถเข้าสู่ขั้นตอนการล้าง ก่อนทำการเช็ดและเป่าแห้ง ดูดฝุ่นภายใน ลงน้ำยาขัดเบาะ สุดท้ายจึงทำการตรวจเช็คความเรียบร้อย ก่อนส่งมอบรถที่สะอาดเอี่ยมคืนให้กับคุณ

          จากตัวอย่างข้างต้น คุณจะเห็นถึงความสัมพันธ์ของแต่ละกิจกรรม/กระบวนการที่ประกอบเข้าด้วยกันจนเกิดเป็นกระบวนการของบริการล้างรถ หากขาดกิจกรรม/กระบวนการใดไป การให้บริการนี้ก็ไม่สามารถเสร็จสมบูรณ์ได้ เพราะผลลัพธ์ของกิจกรรมหนึ่ง (Output) คือปัจจัยป้อนเข้าของอีกกิจกรรมหนึ่ง (Input) หรือของอีกหลายๆ กระบวนการดำเนินธุรกิจ

          ทุกองค์กรจึงล้วนแต่มีกระบวนการทำงานมากมาย เพื่อให้ธุรกิจสามารถดำเนินไปได้ตามวัตถุประสงค์ที่กำหนด ดังนั้น องค์กรที่แข็งแกร่งจึงเป็นต้องมีกระบวนการที่มีประสิทธิภาพ สอดคล้องไปในทิศทางเดียวกัน อีกทั้งยังต้องมีมาตรฐานและได้รับการพัฒนาปรับปรุงอยู่เสมอ เพื่อสร้างความได้เปรียบ และความสามารถในรการอยู่รอดในโลกธุรกิจมีการแข่งขันรุนแรงขึ้นทุกวัน

          การจัดการกระบวนการ (Process Management) จึงเป็นสิ่งจำเป็นที่ทุกองค์กรต้องมีอย่างหลีกเลี่ยงไม่ได้ โดยเป้าหมายขององค์กรแต่ละแห่งอาจจะแตกต่างกัน อาทิ จัดการให้กระบวนการมีมาตรฐาน, จัดการให้กระบวรการมีประสิทธิภาพในการทำงานเพิ่มขึ้น, จัดการกระบวนการเพื่อระบุและแก้ไขปัญหาต่างๆ เป็นต้น

          ในตอนต่อไป ทีมที่ปรึกษาจะเล่าถึงหลักการสำคัญในการจัดการกระบวนการ ซึ่งมีอยู่ด้วยกัน 3 ประเด็นหลัก ได้แก่

          1. การออกแบบ (Design Phase)          
          2. การควบคุม (Control Phase) 
          3. การปรับปรุง (Improvement Phase)

<< To be Continued >>

Content Cr : DestinationOne Counsrlor