การจัดการกระบวนการ (Process Management) ตอนที่ 3

การจัดการกระบวนการ (Process Management) ตอนที่ 3

จากบทความ 2 ตอนแรกที่ผ่านมา คุณคงทราบกันแล้วว่ากระบวนการทำงานที่ดีนั้น มาจากการวางแผน การออกแบบกระบวนการที่ดี ซึ่งจะทำให้เกิดประสิทธิภาพและมีความยืดหยุ่น นอกจากนี้ เรายังจำเป็นต้องมีวิธีการติดตามควบคุม (Monitor and Control) ตลอดจนพัฒนาปรับปรุง (Improvement) เพื่อให้กระบวนการมีความทันสมัย ทันเทคโนโลยี และมีประสิทธิภาพยิ่งขึ้น

แผนและกระบวนการที่ออกแบบไว้จะต้องถูกนำไปใช้อย่างรัดกุม ตอบสนองความต้องการใช้งาน  ตรงตามกำหนดเวลา โดยที่จะต้องมีประสิทธิภาพ เราจึงต้องมีการควบคุมติดตามวัดผล โดยกำหนดตัวชี้วัดหรือตั้งคำถาม เช่น ติดตามว่างานที่ได้ดำเนินการไปนั้นตรงตามแผนหรือไม่ มีการเบี่ยงเบนไปจากแผนบ้างหรือเปล่า มีความคืบหน้าไปถึงไหน งบประมาณที่ใช้บานปลายหรือเปล่า และผลของงานตรงตามวัตถุประสงค์ที่ตั้งไว้หรือไม่ ขาดแคลนบุคลากรหรือเครื่องมือหรือเปล่า และจะต้องติดตามประเมินความเสี่ยงที่อาจจะเกิดขึ้น

สำหรับวิธีการติดตามผลนั้น สามารถทำได้หลายรูปแบบ แต่วิธีพื้นฐานง่ายๆ อย่างหนึ่งก็คือ การจัดประชุมทีมงานหรือผู้เกี่ยวข้องในกระบวนการอย่างสม่ำเสมอ หรือตามรอบระยะเวลาที่ได้กำหนดไว้ โดยร่วมกันแบ่งปันข้อมูล ปัญหา เหตุการณ์ที่ได้พบเจอ และร่วมมือกันแก้ปัญหา ซึ่งจะต้องมีการจดบันทึกการประชุมทุกครั้ง

ทั้งนี้ ใน การกำหนดตัวชี้วัด (Measurement) นั้น ควรจะพิจารณาติดตามควบคุมในประเด็นดังต่อไปนี้

1. กำหนดระยะเวลา หรือช่วงวันเวลาที่จะเข้าทำการติดตามตรวจสอบ
2. จัดเตรียม Checklist สิ่งที่ต้องทำ และผลที่จะได้ (Output, Work Product) ในแต่ละขั้นตอน
3. กำหนดตัวชี้วัดในทุกขั้นตอนหรือในทุกกิจกรรมการทำงาน การกำหนดเงื่อนไขการให้คะแนนดัชนีชี้วัดแต่ละตัวให้อยู่บนพื้นฐานที่สามารถนาไปใช้ในการเปรียบเทียบผลงานที่เกิดขึ้นได้
4. จัดเตรียมเครื่องมือที่ใช้วัดผลการดาเนินงานหรือประเมินผลการดาเนินงาน - KPI (Key Performance Indicator) และเชื่อมโยงผลงานที่ได้จากดัชนีชี้วัดกับการประเมินผลการปฏิบัติงาน

ภายหลังจากที่ได้มีการติดตามควบคุม เก็บข้อมูลตัวชี้วัดและผลของงานแล้ว ในที่สุดเราก็จะสามารถใช้ประโยชน์จากการนำข้อมูลเหล่านี้มาทำการปรับปรุงกระบวนการต่อไป

สำหรับ การปรับปรุงกระบวนการ (Process Improvement) นั้น โดยส่วนใหญ่แล้วมักจะมีสิ่งที่ต้องดำเนินการต่อไปดังนี้

1. ประเมินจุดแข็งและจุดอ่อนของกระบวนการที่ต้องการจะปรับปรุง
2. กำหนดแนวทางและแผนงานสำหรับปรับปรุงกระบวนการที่ได้เลือกไว้
3. จัดทำคำอธิบายกระบวนการมาตรฐานที่ปรับปรุงแล้ว
4. จัดทำสารบัญสินทรัพย์ประเภทกระบวนการขององค์กร
5. สร้างฐานข้อมูลดัชนีตัววัด (Measurement Repository)
6. สร้างฐานข้อมูลจัดเก็บคำแนะนำสำหรับการปรับปรุงกระบวนการ (Process Improvement Recommendation Repository)

สิ่งที่สำคัญที่สุดก็คือ เราจะต้องประยุกต์ใช้ดัชนีชี้วัดในการจัดการกระบวนการ เพื่อผลักดันให้เกิดการปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง ซึ่งจะส่งผลให้กระบวนการของเรามีประสิทธิภาพที่ดียิ่งๆ ขึ้นไป


Content Cr : DestinationOne Counselor
Photo Cr : FreeImage.net

ความรู้เบื้องต้นเกี่ยวกับการจัดการกระบวนการ (Process Management) ตอนที่ 2

ความรู้เบื้องต้นเกี่ยวกับการจัดการกระบวนการ (Process Management) ตอนที่ 2

จากบทความเดิมในตอนที่ 1 เราได้ทราบกันไปแล้วว่าทุกองค์กรย่อมต้องมีกระบวนการทำงาน ซึ่งในแต่ละกระบวนการจะประกอบขึ้นด้วยกิจกรรมต่างๆ เพื่อให้เกิดผลลัพธ์ตามวัตถุประสงค์ โดยการจัดการกระบวนการที่มีประสิทธิภาพนั้น เราจะต้องเริ่มต้นจากการ “วางแผน” ก่อนเป็นอันดับแรก

ผมขออธิบายเกี่ยวกับการวางแผนโดยยกตัวอย่างอิงกีฬายอดฮิตอย่างฟุตบอล ซึ่งคณะโค้ชของแต่ละทีมจะต้องวางแผนกำหนดตำแหน่งผู้เล่น ในบางครั้งก็ต้องพิจารณาซื้อตัวนักเตะเพิ่ม บางทีก็จะต้องมีการสลับตำแหน่งกันบ้างเพื่อความเหมาะสม โดยกำหนดบทบาทหน้าที่ของแต่ละตำแหน่ง แจกแจงแผนการเล่นอย่างรัดกุมว่าจะจัดทัพแบบใด  จะเป็น 4-3-3 ดี หรือ 4-4-2 ดี เรื่อยไปจนถึงจะใช้แทคติกแบบไหนเพื่อให้ทีมทำประตูเอาชนะฝ่ายตรงข้ามได้อย่างเด็ดขาด เปรียบไปก็เหมือนกับองค์กรที่มีเป้าหมายในการเอาชนะสนามแข่งขันทางธุรกิจ จึงต้องมีการวางแผนอย่างรอบคอบ มีการควบคุมและปรับปรุงกระบวนการอย่างสม่ำเสมอ ซึ่งจะช่วยลดการสิ้นเปลืองงบประมาณ ทรัพยากร และเวลา ส่งผลให้ต้านทุนต่ำลงในขณะที่ผลกำไรเพิ่มขึ้น

การออกแบบกระบวนการก็จัดเป็นการวางแผนอย่างหนึ่ง ที่จะช่วยให้มองเห็นภาพรวมและความสัมพันธ์ของแต่ละกระบวนการที่เชื่อมโยงกัน ดังนั้น แผนงานที่ดีจะสะท้อนถึงภาพลักษณ์และตัวตนขององค์กรในทางที่ดีด้วยเช่นกัน

การออกแบบกระบวนการนั้น จะต้องคำนึงถึงปัจจัยที่เกี่ยวข้องหลายด้าน เช่น ระยะเวลา ต้นทุน ทรัพยากร ความเสี่ยง เป็นต้น ยกตัวอย่างเช่นในการพัฒนาระบบสารสนเทศ จำเป็นต้องมีการวางแผนกิจกรรมต่างๆ ที่ต้องทำไว้ล่วงหน้า เพื่อควบคุมการดำเนินโครงการให้เป็นไปตามต้องการภายใต้ระยะเวลา งบประมาณ และทรัพยากรที่มีอยู่

หลายท่านอาจจะสงสัยว่า แล้วแผนงานที่ดีจะต้องมีอะไรบ้างล่ะ? ผมจึงขอไขข้อข้องใจให้ทราบว่าคุณควรจะมีสิ่งเหล่านี้เป็นอย่างน้อยครับ

      กำหนดวัตถุประสงค์ – เช่น เพื่อให้มีมาตรฐานในการทำงาน, เพื่อให้สอดคล้องตามบทบัญญัติของกฎหมาย

     กำหนดขอบเขต – เช่น ครอบคลุมบุคลากรทุกคนในองค์กร, ครอบคลุมอุปกรณ์ที่อยู่ภายใต้การดูแลของแผนกไอที

     กำหนดเป้าหมาย – ซึ่งจะต้องตอบสนองภารกิจหลักขององค์กร เช่น เพิ่มยอดขาย +10% จากปีที่แล้ว

     ประเมินระยะเวลา ทรัพยากร และค่าใช้จ่ายที่จำเป็นต้องใช้ในแต่ละกิจกรรม รวมถึงกำหนดตารางกิจกรรม

     กำหนดบทบาทหน้าที่และความรับผิดชอบของคนที่เกี่ยวข้อง

     ประเมินความเสี่ยงและผลกระทบอันอาจจะเกิดขึ้น

     จัดทำแผนภาพความสัมพันธ์ของกิจกรรมและกระบวนการทั้งกระบวนการหลักและสนับสนุน

     กำหนดกระบวนการควบคุมติดตาม KPI (Key Performance Indicator)

การออกแบบกระบวนการนั้นจะเกิดขึ้นในระหว่างการวิเคราะห์ความต้องการและการเริ่มต้นสร้างกระบวนการทำงาน ขนาดและความซับซ้อนของมันจะขึ้นอยู่กับวัตถุประสงค์ขององค์กร ในช่วงการออกแบบนี่เองจะช่วยให้คุณมองเห็นโครงสร้างทั้งหมดและตัดสินใจเลือกวิธีการ (Solution) ที่มีประสิทธิภาพ.. คุณลองนึกภาพตามผมดูนะครับว่ามีลูกฟุตบอลวางขายอยู่ข้างกัน 2 ลูก ถึงจะเป็นคนละยี่ห้อแต่ทั้งคู่ก็มีรูปร่างลักษณะเหมือนกันทุกประการ ซึ่งคนทั่วไปอย่างเราคงไม่มีทางแยกแยะความแตกต่างได้ แต่เบื้องหลังการผลิตของแต่ละยี่ห้อนั้นอาจจะมีกระบวนการผลิตที่ไม่เหมือนกันโดยสิ้นเชิง ด้วยคุณภาพสินค้าที่เท่าเทียมกันนี้ ยี่ห้อหนึ่งอาจจะสามารถควบคุมกระบวนการผลิตให้ได้ต้นทุนที่ต่ำกว่า ส่งผลให้ได้สัดส่วนกำไรที่สูงกว่า ซึ่งถือเป็นข้อได้เปรียบในการเอาชนะการแข่งขันเชิงการค้า และสามารถอยู่รอดได้อย่างยั่งยืนกว่าอีกฝ่ายนั่นเอง

ขั้นตอนการออกแบบกระบวนการ

     1. พิจารณาข้อกำหนดที่ต้องการ

     2. พิจารณาขั้นตอนในการดำเนินการ เพื่อให้ได้ผลลัพธ์ตามข้อกำหนด 

          รวมถึงทบทวนเงื่อนไขของสภาพปัจจุบัน

     3. กำหนดทรัพยากรที่จำเป็นต้องใช้

     4. กำหนดผู้รับผิดชอบในการดำเนินการในแต่ละขั้นตอน

     5. กำหนดวิธีการในการควบคุมและตรวจสอบ

     6. พิจารณาเอกสารแบบฟอร์มที่จำเป็นต้องใช้ในแต่ละขั้นตอน

     7. ทดลองปฏิบัติตามกระบวนการที่ได้ออกแบบไว้

     8.  ตรวจสอบ และนำมาปรับปรุงแก้ไขให้เหมาะสม

     9. จัดทำเป็นเอกสารมาตรฐาน เพื่อใช้ในการอ้างอิงในองค์กร

กระบวนการทำงานที่ดีจะต้องมาจากการออกแบบที่ดี จึงจะส่งผลให้สามารถทำงานได้อย่างมีประสิทธภาพ บรรลุตามความต้องการหรือวัตถุประสงค์ที่วางไว้ โดยกระบวนการที่ดีจะต้องมีความคล่องตัวสูงสามารถปรับเปลี่ยนได้ตามความเหมาะสมของสถานการณ์ ที่สำคัญจะต้องไม่ซับซ้อนเกินความจำเป็น และมีความรอบคอบ รัดกุม ชัดเจนครับ

Content Cr: DestinationOne Counselor