คำแนะนำเพื่อบริหารชื่อเสียงขององค์กรยามเกิดเหตุวิกฤติ

คำแนะนำเพื่อบริหารชื่อเสียงขององค์กรยามเกิดเหตุวิกฤติ

เหตุฉุกเฉิน หรือ วิกฤตการณ์ที่เกิดขึ้นเหนือความคาดหมาย สามารถทำลายชื่อเสียงขององค์กรที่สั่งสมมาอย่างยาวนาน ทำให้ธุรกิจและการดำเนินงานต่างๆ สั่นคลอน รวมถึงอาจจะทำให้อนาคตขององค์กรดับวูบลงได้ ดังนั้น การวางแผนกลยุทธ์เตรียมพร้อมรับมือเหตุร้ายเหล่านี้จึงเป็นเรื่องที่จำเป็นเป็นอย่างยิ่ง

แต่การวางแผนนั้นไม่ใช่เรื่องง่าย เพราะเหตุฉุกเฉินต่างๆ ไม่เคยมีแบบแผนแน่ชัด เป็นเรื่องที่ยากต่อการคาดเดา อาศัยได้ก็แค่เพียงทฤษฎี ประสบการณ์ และจินตนาการเท่านั้น ผู้บริหารจึงมักจะรู้สึกไม่มั่นใจว่าแผนกลยุทธ์ที่ทีมงานได้ช่วยกันทำขึ้นมานั้นจะสามารถใช้งานได้อย่างมีประสิทธิภาพหรือไม่ ซึ่งเราพบว่ามีองค์กรจำนวนไม่น้อยที่ได้มีการวางแผนรับมือเหตุฉุกเฉินไว้แล้ว แต่ก็ยังต้องคอยสวดภาวนาอย่างแข็งขันว่าอย่าได้มีเหตุด่วนเหตุร้ายเกิดขึ้นเลย หรือหากมีเหตุเกิดขึ้นจริงๆ ก็ขอให้แผนที่มีอยู่สามารถรับมือกับวิกฤติและจำกัดความเสียหายได้ด้วยเถิด…

อย่างไรก็ตาม สิ่งสำคัญลำดับต้นๆ ที่ทุกองค์กรมักจะเป็นกังวลเมื่อมีวิกฤตการณ์เกิดขึ้น ก็คือเรื่องของชื่อเสียงและภาพลักษณ์ ดังนั้น เพื่อเป็นการเพิ่มความมั่นใจในประเด็นนี้ ทีมงาน DestinationOne จึงได้สรุปคำแนะนำที่เป็นประโยชน์จากผู้เชี่ยวชาญด้านการประชาสัมพันธ์ ซึ่งมีประสบการณ์ตรงในการรับมือและการรักษาชื่อเสียงภายใต้สภาวะความกดดันสูง มาให้ทุกท่านได้นำไปประยุกต์ใช้ในองค์กรดังนี้

1. ต้องมีแผนกลยุทธ์และช่องทางการสื่อสารที่มีประสิทธิภาพ เพื่อรายงานเหตุและให้ข้อมูลแก่ลูกค้า พนักงาน และผู้ที่เกี่ยวข้องทั้งหมดได้อย่างเหมาะสม
2. คอยสอดส่องว่าสื่อ และผู้ที่เกี่ยวข้องต่างๆ มีทัศนคติและตอบสนองต่อข่าวและเหตุการณ์อย่างไร เพื่อวางแผนการสื่อสาร
3. ต้องกำหนดตัวบุคคลที่จะรับหน้าที่เป็นผู้แทนขององค์กร เพื่อแถลงการณ์กับสื่อและสาธารณชนอย่างชัดเจนและเป็นทางการ
4. จัดตั้งทีมงานบริหารเหตุฉุกเฉินที่มีประสิทธิภาพ ซึ่งเป็นตัวแทนจากแผนกและภาคส่วนต่างๆ เพื่อประสานงานกับบุคลากรในความรับผิดชอบของตนได้อย่างเหมาะสม
5. การสื่อสารและการให้ข้อมูลแก่ผู้ที่เกี่ยวข้องทั้งหมดนั้น ต้องดำเนินการอย่างต่อเนื่องตลอดระยะเวลาตั้งแต่รับทราบเหตุ การจัดการกับเหตุ และการฟื้นฟูต่างๆ ภายหลังเหตุการณ์นั้นจบลง
6. ในระหว่างเกิดเหตุ อาจจะมีหลายประเด็นที่คุณยังไม่สามารถตอบคำถามได้ในทันที ดังนั้น คุณจะต้องไม่ให้ข้อมูลใดๆ ทั้งสิ้นเกี่ยวกับสิ่งนั้นจนกว่าจะได้ข้อเท็จจริง เพื่อป้องกันการเกิดความผิดพลาดตามมาในภายหลัง
7. หมั่นตรวจสอบว่าข้อมูลและสิ่งที่ได้ดำเนินการไปแล้วมีสิ่งใดผิดพลาดบ้างหรือไม่ และรีบแก้ไขอย่างรวดเร็ว
8. ข้อมูลบนโลกออนไลน์แพร่กระจายได้รวดเร็วมาก จึงหมายความว่าในระหว่างที่ยังไม่สามารถจำกัดความเสียหายของเหตุได้ คุณจะต้องเร่งทำงาน 24x7
9. ภายหลังเหตุวิกฤติจบสิ้นลง คุณจะต้องดำเนินการทุกวิถีทางเพื่อกอบกู้ชื่อเสียงคืนมาให้เร็วที่สุด

Content Cr : DestinationOne Counselor

Photo Cr : Gallery.ArtPhoto.Rocks

บทเรียนจากผู้เชี่ยวชาญ Crisis Management

บทเรียนจากผู้เชี่ยวชาญ Crisis Management

“ภาวะวิกฤติ” มักจะเป็นเหตุการณ์ที่เกิดขึ้นแบบไม่ทันตั้งตัว คุกคามและส่งผลกระทบกับองค์กรในเชิงลบ ซึ่งแน่นอนว่าองค์กรที่ดีส่วนใหญ่ย่อมจะมีการเตรียมแผนรับมือและบริหารจัดการในภาวะวิกฤติไว้อยู่แล้ว อย่างไรก็ตาม แผนการเหล่านี้แม้จะได้รับการทดสอบและทบทวนตามรอบระยะเวลาอย่างสม่ำเสมอ แต่ก็ยังไม่มีใครสามารถการันตีได้ว่า เมื่อถึงเวลาที่เหตุวิกฤติมาเยี่ยมเยือนเข้าจริงๆ แล้ว แผนนั้นจะมีประสิทธิภาพมากน้อยเพียงใด

เมื่อไม่นานมานี้ ผู้เชี่ยวชาญด้านการบริหารจัดการเหตุวิกฤติและความต่อเนื่องทางธุรกิจของ Destination One ได้แบ่งปันบทเรียนล้ำค่าที่เก็บเกี่ยวมาระหว่างการทำงานจริง จากประสบการณ์ตรง เพื่อเป็นประโยชน์สำหรับหน่วยงานต่างๆ ในการจัดทำแผนและวางกลยุทธ์ ซึ่งผมได้นำเนื้อหาดังกล่าวมาสรุปอีกครั้งเป็นคำแนะนำ 7 ข้อ ดังนี้

          1. ประสบการณ์ของผู้จัดการระดับอาวุโสมีคุณค่ามาก มองข้ามไม่ได้โดยเด็ดขาด องค์กรควรจะจัดให้มีการแชร์เรื่องราว ประสบการณ์ และมุมมองของผู้จัดการของแต่ละแผนกที่มีต่อการรับมือเหตุวิกฤติ เพราะสิ่งเหล่านี้มีผลต่อความสามารถในการตัดสินใจ และประสิทธิภาพในการรับมือวิกฤตการณ์

          2. เตรียมรายการ Check List สิ่งที่จำเป็นต้องทำเมื่อเกิดเหตุวิกฤติ ซึ่งจะช่วยลดอาการตื่นตกใจจับต้นชนปลายไม่ถูกของทีมงาน และสามารถตรวจสอบได้ว่าไม่มีสิ่งใดตกหล่น

          3. ผู้บริหารและผู้ที่มีหน้าที่รับผิดชอบทุกคนจะต้องทำความเข้าใจและรู้ว่ามีความเสี่ยงใดบ้างที่สามารถคุกคามองค์กรได้ รวมถึงคอยอัพเดทข้อมูลอยู่เสมอ

          4. ทีมวางแผนกลยุทธ์จะต้องมองภาพในมุมกว้างของเหตุวิกฤติ รวมถึงผลกระทบที่อาจจะเกิดขึ้นได้ทั้งหมดของเหตุนั้น อีกทั้งจะต้องวิเคราะห์สาเหตุของปัญหา เพื่อส่งต่อให้ทีมเทคนิคนำไปปฏิบัติการต่อไป

          5. ลองใช้เครื่องมือ Social Media ในการสื่อสารกับพนักงาน เพื่ออัพเดทข้อมูลเกี่ยวกับการป้องกันความเสี่ยง และแจ้งข่าวสารในยามวิกฤติ

          6. ในบางครั้ง การใช้บริษัทประชาสัมพันธ์มืออาชีพเข้ามาช่วยในการบริหารจัดการข้อมูลข่าวสารกับสาธารณชนก็เป็นทางเลือกที่ชาญฉลาด เพราะ PR มืออาชีพจะช่วยลดความตื่นตระหนก ประนีประนอม รักษาความสัมพันธ์อันดี รวมถึงลดผลกระทบเชิงลบกับภาพลักษณ์ขององค์กรได้

          7. สิ่งสำคัญ คือจะต้องมีการซักซ้อมและฝึกอบรมเกี่ยวกับแผนการรับมือและกอบกู้เหตุฉุกเฉินให้กับพนักงานอยู่เสมอ โดยจะต้องเป็นกิจกรรมที่ใช้กระชับ ใช้เวลาไม่นาน และให้สาระอย่างสนุกสนาน เพื่อให้พนักงานมีความตื่นตัว และไม่คิดว่าเป็นเรื่องน่าเบื่อ

หวังว่าจะเป็นประโยชน์สำหรับทุกท่านนะครับ!!

Content Cr : DestinationOne Counselor

Photo Cr : PhotoPool